Unsere Kommunikation findet oft auf mehreren Ebenen statt. Das wird jeder erkennen. Und das ist auch nicht weiter schlimm. Schlimm ist, dass es uns oft nicht bewusst ist, wenn wir verschiedene Schichten miteinander vermischen.

Letzte Woche war ich Zeuge folgender Szene: Ich wollte uns neue Staubsaugersäcke besorgen und besuchte dafür ein Geschäft für Haushaltselektronik. Als ich an der Kassa stand, bekam ich mit, wie sich ein Kunde mit einem Verkäufer unterhielt. Der Kunde reklamierte einen neuen DVD-Spieler, den er sich vor kurzem gekauft hatte. Anscheinend stimmte etwas mit der Bildqualität nicht oder entsprach zumindest nicht seinen Erwartungen. Noch bevor er erläutern konnte, was das Gerät tat oder eben nicht tat, hatte der Verkäufer schon einen Antwort parat: „Diese Geräte von SONY sind sonst sehr gut!“. Der Kunde ließ sich noch nicht aus dem Feld schlagen und versuchte weiter, seine Erfahrungen zu beschreiben – das Bild sei blockig und alle 4 bis 5 Sekunden setze der Ton aus.

Das schien den Verkäufer aber nicht wirklich zu interessieren: „Wir haben noch nie solche Probleme mit diesen Geräten gehabt! Alle unsere Kunden sind höchst zufrieden.“ Um gleich darauf in den Gegenangriff zu gehen: „Sind Sie sicher, dass sie die Geräte richtig miteinander verbunden haben?“

Jetzt wurde der Kunde richtig verärgert. „Was denken Sie? Meinen Sie, ich bin zu dumm, um eine Gebrauchsanweisung zu lesen und zu befolgen?“

Zwei Ebenen der Kommunikation: Inhalt und Beziehung

Dieser Vorfall illustriert eine Vermischung zweier Ebenen der Kommunikation. Einerseits gibt es die inhaltliche Ebene, wo es darum geht, ob das Gerät normal funktioniert oder vielleicht einen Defekt hat. Andererseits gibt es die Beziehungsebene, wo es darum geht, was wir voneinander denken.

Ich glaube, jeder kennt die peinliche Situation, wo diese zwei Ebenen vermischt werden. Ein Beispiel: In einer Besprechung werden verschiedene Lösungsvorschläge erörtert, um ein ernstes Problem der Firma zu beheben. Jeder der Anwesenden trägt seines zur Diskussion bei. Aber wenn der jüngste Angestellte - vielleicht sogar ein Praktikant - sich erlaubt, eine sehr unkonventionelle Lösung vorzuschlagen, wird er zurückgewiesen. „Du hast ja überhaupt keine Ahnung, wovon wir hier reden, also bitte…..!“, obwohl er vielleicht gerade die geniale, rettende Idee hatte. Hier wird also nicht mehr der Inhalt beurteilt, sondern nur der Absender. Hier wird eigentlich zum Ausdruck gebracht: „Du tust nichts zur Sache. Bitte sei still oder geh weg.“

Genau das passierte auch im Elektronikladen. Statt über mögliche Probleme und Defekte zu reden, wurde die Inhaltsebene flott verlassen, und es entstand eine Meinungsverschiedenheit auf der Beziehungsebene. Statt das Gerät näher zu untersuchen, verloren sich die beiden in wachsender wechselseitiger Geringschätzung.

Es ist interessant zu sehen, wie sich die meisten von uns scheinbar mühelos in dieses Muster fügen und mitmachen. Sobald einer die inhaltliche Ebene verlässt und auf der Beziehungsebene implizit Fragezeichen setzt, fühlt sich der andere gleich attackiert - und gibt entweder nach und belässt es dabei oder geht voll in den Gegenangriff über. So wird vieles ausgekämpft. Nicht selten wird dabei der persönliche Unwillen in einer vermeintlich inhaltlichen Diskussion ausgefochten. Es kommt mir vor, dass viele dieser Diskussionen endlos lange dauern könnten, weil sich die größten Gegner auf der Beziehungsebene nicht ertragen.

Geht das auch anders?

Ja, das geht! Wenn dein Gegenüber in einer Diskussion plötzlich die Beziehungsebene mit einbezieht - was oft nicht explizit passiert, aber dennoch spürbar ist, weil du dich verwundert, verwirrt oder böse fühlst - könntest du, statt sofort zurückzuschlagen, dich zuerst etwas zurücknehmen und analysieren: „Was passiert hier?“. Du fühlst dich disqualifiziert und abgewertet. Also versuche am besten, die Diskussion auf der Beziehungsebene weiterzuführen. Aber auch über die Beziehungsebene. Stelle dazu nur Fragen wie:

„Okay, magst du meine Idee nicht, weil du mich nicht magst, oder nur weil ich ein Praktikant bin? Ist das eine Einladung, mich weiter in die Materie einzuführen?“

„Vielleicht könnten Sie mir erklären, wie diese schlechte Bildqualität durch eine falsche Verbindung verursacht sein könnte, und wie ich das beheben kann. Mir ist das unklar. Was habe ich möglicherweise in der Gebrauchsanleitung falsch verstanden?“

Wenn das geklärt ist, können wir wieder zur Sache kommen.

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